不是每次付出都要求要有回報(bào)，有時(shí)收獲的僅僅是那瞬間的滿足——換種浪漫點(diǎn)的說法，“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”。
3月15日，我以實(shí)習(xí)生的身份來到了廣州百濟(jì)新特藥房肝病科，在這里熟悉科組藥品信息與客戶購(gòu)藥流程。
轉(zhuǎn)眼間，來到這個(gè)新環(huán)境就快一個(gè)月了。每天的工作都很充實(shí)，不過在這里我卻想談?wù)劰ぷ髦獾哪切┦聝海和碌淖鍪嘛L(fēng)格以及藥房的經(jīng)營(yíng)定位——這也是我感受最深的地方。畢竟工作上的業(yè)務(wù)似乎都大同小異，即使每個(gè)公司、每個(gè)組織都有自己的規(guī)章制度與經(jīng)營(yíng)方略，但能給人耳目一新的感覺、能讓人感動(dòng)的還是團(tuán)隊(duì)中的“人”，尤其是大多數(shù)成員的處世風(fēng)格，無論是對(duì)客戶（患者），還是在同事之間。
在肝病科實(shí)習(xí)這么些天來，不但初步掌握了肝病科常見藥物的規(guī)格、功效、生產(chǎn)廠家以及用藥指南，更加讓我觸動(dòng)的是：藥房員工在接待患者、答疑以及售藥過程中的體貼與細(xì)致入微，用心接聽每一個(gè)電話，面對(duì)患者的傾訴總是那么的耐心，回復(fù)每個(gè)咨詢都是那么詳盡——即使患者所咨詢、所訴說的根本就跟病癥無關(guān)、跟藥店在售藥品無關(guān)，他所需要的僅僅只是個(gè)傾訴的對(duì)象而已……這是我所聽到看到，也是切身感受到的“最繁瑣”的銷售流程。
在向科組同事了解之后，才對(duì)藥房的隨訪制度有個(gè)大體的認(rèn)識(shí)——這是個(gè)售后的附加服務(wù)——藥學(xué)服務(wù)，也是對(duì)患者、對(duì)藥房來說都是至關(guān)重要的一項(xiàng)服務(wù)：不用說，有了專業(yè)藥師的用藥指導(dǎo)與適時(shí)回訪，患者在治療過程中更能事半功倍，達(dá)到安全有效的用藥目的；而對(duì)藥房來說，不管是隨訪制度，還是“繁瑣”的售藥流程，雖然當(dāng)前投入的人力物力增多，卻對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)榛颊叩男湃问俏覀冏畲蟮呢?cái)富、廣大病友的健康更是我們努力的方向。
引用某位肝病科藥師的話，“沒錯(cuò)，作為醫(yī)保定點(diǎn)類?？扑幏?，我們的業(yè)務(wù)是售藥，不過我們做的更多”。
據(jù)了解，百濟(jì)新特藥房原本就有完備的會(huì)員管理中心與電子藥歷，記錄了每位患者的購(gòu)藥詳情，目前也已經(jīng)開通全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線“400”電話，與之相配套的呼叫中心也基本完善，規(guī)劃中的服務(wù)更延伸到患者生活的方方面面，包括執(zhí)業(yè)藥師實(shí)時(shí)在線咨詢、執(zhí)業(yè)營(yíng)養(yǎng)師提供膳食養(yǎng)護(hù)配方、心理咨詢等，藥房在打“服務(wù)牌”——這是個(gè)正確方向，可形象地稱之為“保姆式服務(wù)”，實(shí)實(shí)在在的體貼入微。
表面上看，做這些服務(wù)，對(duì)藥房來說，投入增加；對(duì)員工來說，付出的時(shí)間與精力也更多。不過，就像某位藥師所言，當(dāng)接到患者打電話來表示感激，或是僅僅是封感謝信，也令人分外欣喜。不是每次付出都要求要有回報(bào)，有時(shí)收獲的僅僅是那瞬間的滿足——換種浪漫點(diǎn)的說法，“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”。
或許，正是因?yàn)橐圆惶?jì)較得失與投入為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)果反倒收獲更多。實(shí)實(shí)在在的服務(wù)總比空洞的宣傳要更具感染力，患者的信任與藥房的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)該成正比例關(guān)系。