溝通從心開始

    在整個(gè)電子商務(wù)事業(yè)的發(fā)展過程中，在每天的具體業(yè)務(wù)操作過程中，身為客服中心專科藥師的一份子自始至終都離不開與患者及其家人、朋友的溝通，我時(shí)常會(huì)想如何做到良好的溝通呢？將近一年的工作，自己有了深刻的體會(huì)，最根本、最有效的解決辦法便是用心服務(wù)！

    在我看來，作為一名專科藥師，能夠與患者達(dá)到心靈溝通便是最高境界了。溝通在我們生活當(dāng)中無處不在，從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式。作為從事銷售行業(yè)的我們，與客戶之間溝通的核心貴乎真誠、信任和尊重。而我們和客戶之間交流的橋梁是溝通。懂得傾聽客戶的話語，從客戶的話語中可以得知對方是否真正的理解了我們說話的意思；懂得如何說，使客戶的尊嚴(yán)得到了維護(hù)，并且拉近與客戶之間的距離。

    在每天的日常工作中，我們會(huì)時(shí)常收到來自全國各地的患者或其親屬的電話，雖然疾患有區(qū)別，但他們的最終目的只有一個(gè)：從我們?？扑帋熯@里獲得專業(yè)的服務(wù)，指導(dǎo)患者合理正確用藥！醫(yī)藥知識專業(yè)性很強(qiáng)，不是所有的人都可以弄明白。當(dāng)患者講述了自己的病情后，我們需要作即時(shí)的回應(yīng)，就像對待朋友一樣，用聊天的方式了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、工作環(huán)境等方面的情況，以便更為準(zhǔn)確地了解患者的病情，給予他們合理的用藥建議。

    人在生病的時(shí)候往往情緒低落，平時(shí)難免會(huì)遇到一些患者正處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，此時(shí)就需要我們集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，對于與患者見解不一致時(shí)，不要正面與他爭執(zhí)，等對方心情平復(fù)后，再耐心為其講解用藥知識，這樣患者更容易接受。每天的電話接待工作繁瑣但很充實(shí)，因?yàn)槊β档耐瑫r(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己在做一件很有意義的事情，僅僅聽到患者一句：“謝謝！”，我都得到了滿足感和成就感！我一直在思考：如何讓患者獲得最大滿意度呢？當(dāng)患者對自己的病情不太了解，就需要我們運(yùn)用平時(shí)所積累的專業(yè)知識詳細(xì)的給患者解釋 。

    首先，作為一名專科藥師，思路必須清晰，思維混亂不可能帶來有效溝通。如果一個(gè)人連自己在想什么都不明白，又怎么能夠清楚地表達(dá)給別人聽？然而，明確的觀念也并不會(huì)自動(dòng)地保證有效溝通。或許我很清楚自己要說什么，但是很可能一張口就詞不達(dá)意，表述混亂。其次，我們面對的患者大多都是從事醫(yī)藥以外的行業(yè)，根據(jù)對象選擇合適的語言就顯得尤為重要，對于普通患者，就必須要用比較通俗的語言，方便他們理解。不要對著外行人使用業(yè)內(nèi)行話，

    溝通的關(guān)鍵是理解。最忌諱兩件事：一是對人講話態(tài)度傲慢；二是故作高深，讓人云里霧里。最后還有一點(diǎn)，患者來電咨詢往往注重藥品療效。藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，規(guī)定有適應(yīng)癥和功能主治以及用法用量的物質(zhì)。談及藥品療效，我們既不可以因?yàn)楹ε鲁袚?dān)責(zé)任而掩蓋藥品的原有療效，也不可以夸大宣傳藥品的本來療效。我們必須認(rèn)識到，雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但未攻克的難題仍然很多，技術(shù)上的局限加上患者的個(gè)體差異，很多疾病的療效難以預(yù)測?；颊邞?yīng)該認(rèn)識到，任何醫(yī)療行為都有一定的風(fēng)險(xiǎn)，對治療效果期望過高是不合適的。藥師與患者溝通的目的，就是達(dá)到相互理解，相互支持，減少不必要的誤解。

    客觀看來，藥師與患者關(guān)系的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是“利益共同體”。大家都有著“對抗病魔，早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，對抗病魔既要靠藥師精湛的藥學(xué)知識，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極的配合。人與人之間需要溝通，人與自然、社會(huì)之間需要溝通，從某種意義上講，人與自己內(nèi)心也需要溝通。溝通，應(yīng)當(dāng)從心開始，從真誠開始。